2024년 11월 27일, 제주의 한 호스텔에 그날 여행을 시작하는 손님이 취소와 환불을 요청했습니다. 폭설 등 기상악화로 타야 할 항공편이 결항됐다는 사정이었습니다. 숙소의 답은 "당일 취소이므로 불가". 한국소비자원은 2025년 7월 제주 여행 소비자 피해를 알리면서 이 일을 사례로 들었습니다.
같은 메시지가 지금 온다면 이 답은 다시 따져 볼 여지가 큽니다. 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준은 천재지변 때문에 숙소에 올 수 없어 숙박 당일 취소하면 손님이 낸 돈을 돌려주라고 정해 두었습니다. 2025년 12월 개정으로는 숙소가 있는 지역뿐 아니라 손님이 출발지에서 숙소로 오는 길에 생긴 천재지변까지 범위를 넓혔습니다.
이 기준에는 법적 강제력이 없습니다. 하지만 손님과 숙소가 합의하지 못해 손님이 한국소비자원에 피해구제를 신청하면, 소비자원은 이 기준에 맞춰 합의를 권합니다. 태풍이나 대설이 온 날 아침 그 메시지를 받는 사람은 결국 호스트입니다.
용어: 피해구제는 손님과 사업자가 합의하지 못했을 때 손님이 한국소비자원 등에 조정을 요청하는 절차입니다. 소비자분쟁해결기준은 그때 쓰라고 공정거래위원회가 정해 공표한 기준 문서이고, 표준약관은 공정위가 업종별로 만들어 두는 표준 계약 조건입니다. 숙박업에는 아직 표준약관이 없습니다.
2025년 12월 개정 뒤의 천재지변 환불 기준
기준 원문은 천재지변을 두 경우로 한정합니다. 하나는 기상청이 아래 주의보나 경보를 낸 경우입니다.
- 강풍, 풍랑, 호우, 대설, 폭풍해일, 지진해일, 태풍, 화산 주의보 또는 경보 여덟 가지와 지진
다른 하나는 정부 부처나 시·도, 시·군·구 같은 행정기관이 주의보나 경보를 냈고, 그 때문에 차량 통행이 막혀 숙소에 오거나 숙소를 쓰는 것이 사실상 불가능해진 경우입니다. 한파나 폭염은 이 여덟 가지에 들어 있지 않아서, 이 두 번째 경우에 해당하는지를 따로 봐야 합니다.
둘 중 하나 때문에 손님이 숙소에 오지 못하거나 숙소를 쓰지 못해 숙박 당일 취소했다면, 기준은 계약금 환급입니다. 특보가 있었어도 비행기가 떴고 길이 열려 있었다면 원문이 말하는 "이동수단의 이용이 불가한 경우"로 보기 어렵습니다. 비행기 같은 교통편이 뜨지 못한 경우와 숙소 자체를 쓸 수 없는 경우 모두 같은 답을 받습니다.
2025년 12월 개정은 숙소 지역에 더해 손님이 오는 길까지 범위에 넣었습니다. 기준 원문은 "숙박지역은 물론 소비자가 출발지로부터 숙박지역까지 이동하는 경로"에 생긴 천재지변도 포함한다고 적었습니다. 공정위는 개정을 알리며 "예약 당일에도 무료 취소가 가능해진다"고 설명했습니다. 여기서 예약 당일은 예약해 둔 숙박 날짜를 말하고요. 제주 숙소 마당에 해가 나 있어도 손님이 출발하는 김포 쪽에 대설특보가 내려 비행기가 뜨지 못했다면 기준 안으로 들어올 수 있습니다.
당일 취소 요청을 받았을 때 확인하는 순서
요청을 받고 답장을 보내기까지 30분이면 끝나는 순서입니다. 답부터 보내지 말고 아래를 먼저 확인합니다.
- 먼저 손님에게 어디서 무엇을 타고 오는지 묻습니다. 출발지를 알아야 오는 길의 특보를 찾을 수 있습니다. "어디에서 어떤 교통편으로 오실 예정이었는지 알려 주시면 그날 특보를 확인해 보겠습니다" 한 줄이면 됩니다.
- 숙소 지역의 특보를 찾습니다. 기상청 날씨누리의 특보 통보문 화면(weather.go.kr/w/special-report/list.do)은 기상청이 낸 특보 안내문을 날짜별로 모아 둔 곳입니다. 지역은 숙소가 있는 시·도, 종류는 특보, 날짜는 숙박 당일로 고르면 "[특보] 제10-29호 : 2026.10.12.14:00 / 호우주의보 해제"처럼 번호, 시각, 내용이 한 줄씩 나옵니다. 강풍, 풍랑, 호우, 대설, 폭풍해일, 지진해일, 태풍, 화산 주의보·경보 중 하나가 있는지, 언제 내려지고 언제 풀렸는지 적어 둡니다.
- 같은 화면에서 지역만 바꿔 손님의 출발지도 확인합니다. 비행기로 오는 손님이면 출발 공항이 있는 지역을, 배나 차로 오는 손님이면 지나오는 지역까지 봅니다. 지금 내려져 있는 특보만 빨리 보려면 특보(종합) 화면(weather.go.kr/w/special-report/overall.do)이 편합니다.
- 손님에게 오지 못한 사정을 보여 주는 자료를 부탁합니다. 항공사 결항 안내 문자나 배편 결항 안내면 충분합니다. 요청할 때는 기준에 맞는지 확인하려는 것이라고 이유를 함께 적습니다.
- 특보와 결항 자료가 기준에 맞으면 돌려주고, 맞지 않으면 내가 걸어 둔 환불 정책대로 안내합니다. 특보가 없던 날이거나 위 여덟 가지 밖의 날씨라면 평소처럼 플랫폼이나 숙소 규정에 적어 둔 환불 정책을 따르면 됩니다. 공정위 기준의 일반 취소 공제율, 곧 날짜별로 숙박비에서 얼마를 떼고 돌려주는지는 숙소 분쟁 사례 글에 표로 정리해 두었습니다.
- 마지막으로 기록을 남깁니다. 통보문 화면 캡처, 손님이 보낸 결항 안내, 주고받은 메시지를 예약 건별로 모아 둡니다. 나중에 피해구제 신청이 들어와도 무엇을 보고 판단했는지 그대로 보여 줄 수 있습니다.
전액을 미리 받았다면 얼마를, 어디서 돌려주나
에어비앤비나 국내 예약 앱으로 받는 숙소에는 따로 받은 계약금이 없습니다. 숙박비 전액이 예약할 때 결제되니까요. 기준 원문은 "계약금 환급"이라고만 적었고 전액 선결제 예약에서 계약금이 어디까지인지는 정의하지 않았습니다. 다만 공정위가 개정을 알리며 쓴 말은 "무료 취소". 전액을 받아 놓고 일부만 돌려주겠다고 하면 손님은 이 발표 문구를 들고 소비자원으로 갈 수 있습니다. 기준에 맞는 날이라면 손님이 결제한 금액을 모두 돌려주는 쪽이 공정위 발표와 어긋나지 않죠. 플랫폼이 떼어 간 수수료가 호스트에게 돌아오는지는 플랫폼마다 다르니, 돌려주기 전에 정산 화면에서 확인해 둡니다.
에어비앤비 예약은 손님에게 먼저 앱에서 취소해 달라고 안내합니다. 손님이 취소하는 순간 내가 걸어 둔 환불 정책대로 자동 환불됩니다. 정책상 돌려주지 않는 금액은 호스트가 직접 송금해야 하죠. 체크인 전이면 예약 화면에서 해당 예약을 열고 "송금 또는 지급 요청"을 누르고, 체크인 시간이 지났으면 해결 센터에서 "송금"을 고릅니다. 기한은 체크아웃 날짜로부터 60일 안, 처리는 에어비앤비가 48시간 안에 해 준다는 안내입니다.
국내 예약 앱으로 받은 예약은 앱마다 취소 규정과 환불 절차가 따로 있습니다. 앱 규정상 당일 취소가 환불 불가로 되어 있어도, 호스트가 돌려주기로 했다면 그 앱의 파트너 고객센터에 요청하는 것이 첫걸음입니다. 이때는 "예약번호 ○○, 숙박 당일 ○○ 대설경보로 손님 항공편이 결항됐습니다. 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준에 따라 결제 금액 전액을 환불하려 하니 처리 방법을 알려 주세요"처럼 예약번호, 특보 이름, 결항 사실을 한 번에 적고 통보문 캡처와 결항 안내를 붙입니다.
에어비앤비 중대 재해 정책은 항공편 결항을 빼놓는다
에어비앤비 도움말에서 "중대 재해"로 검색하면 중대 재해 정책이 나옵니다. 이 정책과 공정위 기준은 다루는 범위가 다릅니다.
| 항목 | 공정위 소비자분쟁해결기준 | 에어비앤비 중대 재해 정책 |
|---|
| 대상 사건 | 기상청 여덟 가지 주의보·경보와 지진, 행정기관 특보에 따른 통행 통제 | 예측할 수 없는 자연재해와 악천후, 공중보건 긴급상황, 정부의 강제 여행 제한 같은 대규모 사건 |
| 오는 길에만 생긴 사건 | 포함 | 예약 지역에 영향이 없으면 제외 |
| 항공편 결항 | 천재지변 때문에 교통편이 뜨지 못했다면 계약금 환급 | 교통편 운행 차질로 보고 제외 |
| 적용 여부를 정하는 쪽 | 손님과 숙소가 합의, 안 되면 피해구제 절차 | 에어비앤비가 사건을 평가해 지역·기간을 정함 |
| 호스트 수입 | 계약금을 돌려줌 | 적용되면 그 날짜 대금을 받지 못함(이미 받았으면 다음 대금에서 차감) |
호스트에게 바로 영향이 오는 줄은 항공편 결항입니다. 손님이 타려던 비행기가 결항됐고 숙소 지역은 멀쩡하다면 에어비앤비 정책은 적용되지 않을 가능성이 크죠. 그때 에어비앤비 도움말의 안내는 이렇습니다. "예약의 환불 정책에 따른 금액 이상의 환불은 호스트의 재량에 달려 있습니다. 호스트 재량에 따른 환불에 대해서는 에어비앤비가 관여하거나 보장하지 않습니다." 같은 도움말은 이 정책이 현지 규정에 따른 권리를 제한하지 않는다고도 적었습니다. 에어비앤비가 환불해 주지 않아도 손님은 공정위 기준을 들고 소비자원에 피해구제를 신청할 수 있다는 뜻입니다. 공정위 기준에 비춰 더 돌려줄지는 결국 호스트가 정합니다.
에어비앤비는 그 지역에서 흔히 생겨 예상할 수 있는 날씨도 정책에서 뺄 수 있다고 안내합니다. 별도 도움말의 목록에서 한국 항목은 12월~2월 한파뿐이고, 대설이나 강풍은 따로 적혀 있지 않습니다. 이 경우에도 정책 적용 여부는 에어비앤비가 사건마다 평가합니다. 숙소에 걸어 둔 환불 정책 자체를 어떻게 고를지는 에어비앤비 환불 정책 설정 글에서 따로 다뤘습니다.
기준에 적혀 있지 않아 다툼이 생기는 세 가지
2026년 10월 12일 국회 정무위원회 한민수 의원이 한국소비자원 자료로 공개한 사례 두 건이 기준이 비워 둔 부분을 보여 줍니다.
울릉도에서는 기상악화로 배가 결항됐는데, 숙소가 "숙박 예정일에는 운항이 가능하다"며 환급을 거부했습니다. 배가 언제 끊겨야 오지 못한 것으로 보는지 기준은 정해 두지 않았습니다. 확인 순서 2번에서 특보가 내려지고 풀린 시각을 적어 두라고 한 것도 이 때문이죠. 시각을 남겨 두면 손님이 탈 수 있었던 교통편이 있었는지를 함께 따져 볼 수 있습니다. 특보는 아침에 풀렸는데 손님이 탈 배나 비행기가 이미 결항됐다면, 환불과 날짜 변경 중 손님이 고르게 하는 것도 방법입니다.
제주에서는 항공편이 결항됐는데, 숙소가 "다른 공항을 이용할 수 있다"며 환불을 거부했습니다. 다른 교통편이 있으면 오지 못한 것으로 볼 수 없는지, 있다면 손님이 어디까지 찾아봐야 하는지도 기준은 말하지 않습니다. 한 의원은 이런 판단 기준이 부족해 갈등이 이어진다며 숙박업 표준약관을 만들어 환급 기준을 계약 단계부터 정해 두자고 했습니다.
세 번째는 앞에서 본 계약금의 범위입니다. 세 경우 모두 "기준상 해당 없음"이라고 잘라 답하면 다툼이 소비자원으로 넘어갈 여지가 남습니다. 에어비앤비 도움말도 정책 밖 상황에서는 전액이나 부분 환불, 날짜 변경처럼 서로 받아들일 수 있는 합의점을 찾으라고 권합니다. 해석이 애매하면 공정거래위원회 소비자거래정책과(044-200-4447)에 기준의 뜻을 물어볼 수 있습니다.
내 환불 규정에 넣을 천재지변 조항 예시
표준약관이 아직 없으니, 그 역할은 지금 내 환불 규정이 대신합니다. 천재지변 조항을 미리 적어 두면 호스트는 그날 아침 무엇을 확인할지 예약 단계부터 손님에게 알려 둘 수 있습니다. 아래는 기준 원문의 범위 안에서 쓴 예시입니다.
"천재지변으로 인한 취소: 숙박 당일 기상청이 강풍, 풍랑, 호우, 대설, 폭풍해일, 지진해일, 태풍, 화산 주의보 또는 경보(지진 포함)를 냈거나, 행정기관의 주의보·경보에 따라 차량 통행이 막혀 숙소로 오시거나 숙소를 이용하시기가 사실상 불가능한 경우, 숙박 당일 취소라도 결제하신 금액을 돌려드립니다. 숙소 지역뿐 아니라 출발지에서 숙소까지 오시는 길에 위 상황이 생긴 경우도 포함합니다. 확인을 위해 결항 안내처럼 오시기 어려웠던 사정을 보여 주는 자료를 요청드릴 수 있습니다."
에어비앤비는 환불 정책을 정해진 선택지 중에서 고르는 방식이라 이 문장을 넣을 자리가 없죠. 대신 숙소 이용규칙의 "추가 규칙"란에 넣으면 됩니다. 규칙에 적어도 환불이 자동으로 바뀌지는 않으니, 그날 돌려줄 금액은 앞에서 본 송금 절차로 보냅니다. 추가 규칙란은 숙소 페이지 에디터에서 체크인 가이드, 숙소 이용규칙 순으로 들어가면 나오고, 여기에 적은 규칙은 리스팅 설명과 예약 약관, 자동 이메일, 체크인 가이드 네 곳에 표시됩니다. 국내 예약 앱은 숙소 소개나 공지처럼 손님이 예약 전에 읽는 곳에 같은 문장을 둡니다. 이 글은 일반 정보이니, 조항을 최종으로 정하기 전에는 공정위 소비자거래정책과나 전문가에게 한 번 확인해 두세요.
다시, 2024년 11월 제주의 그 호스텔
그 호스텔이 지금 같은 메시지를 받는다면 할 일은 길지 않습니다. 날씨누리 통보문에서 제주와 손님 출발지의 그날 특보를 찾고, 결항 안내를 받아 보면 됩니다. "당일 취소이므로 불가"라는 한 줄 대신, 첫 답장은 "특보와 결항 내용을 확인해 보겠습니다"로 시작할 수 있습니다.
