아침에 눈을 뜨면 휴대폰부터 본다. 에어비앤비 앱에 알림이 떠 있고, 부킹닷컴과 아고다 메시지함에 새 문의가 와 있고, 직접 예약한 손님은 카카오톡으로 입금 확인을 묻는다. 어제 입금된 돈이 어느 손님 것인지 확인하려고 은행 앱을 또 켠다. 숙소 하나를 운영하는 호스트의 아침은 대개 이렇게 앱 네다섯 개를 오가는 걸로 시작한다.
이 번거로움은 채널이 늘어날수록 커진다. 에어비앤비 하나만 쓸 때는 알림 하나만 확인하면 됐는데, 부킹닷컴을 더하고 아고다를 더하고 직접 문의까지 받다 보면 어느 순간 손님 한 명의 예약 정보가 앱 네 개에 흩어져 있다. 예약은 에어비앤비 앱에, 입금 내역은 은행 앱에, 매출 합계는 내가 따로 적어둔 엑셀에, 손님 질문은 카카오톡에 있는 식이다. 채널을 하나씩 더할 때는 매출이 늘어나는 쪽만 생각하기 쉬운데, 그만큼 확인해야 하는 화면도 같이 늘어난다는 걸 뒤늦게 깨닫는다.
이걸 한 곳으로 모으는 감각은 가계부로 비유하면 쉽다. 계좌가 하나뿐이면 통장만 보면 됐는데, 계좌가 두세 개로 늘면 각 통장을 다 열어봐야 이번 달 내 돈이 얼마인지 안다. 그래서 가계부 앱 하나에 계좌를 다 연결해두고 거기서만 확인하는 사람이 많다. 숙소 운영에서 이 가계부 앱 역할을 하는 게 바로 PMS다.
PMS: 예약, 매출, 점유율, 손님 메시지를 한 화면에서 보여주는 운영 도구를 말한다.
채널이 늘어나면 생기는 번거로움
채널을 하나씩 더할 때마다 똑같이 반복되는 번거로움이 있다.
- 같은 날짜를 두 플랫폼에서 동시에 열어두면, 한쪽에서 예약이 들어왔는데 다른 쪽 캘린더를 아직 못 막아서 오버부킹이 생길 수 있다.
- 매출을 한곳에서 보려면 채널마다 들어간 예약을 전부 손으로 더해야 하는데, 이 과정에서 하나를 빠뜨리면 이번 달 매출이 실제보다 적게 잡힌다.
- 문의가 여러 채널로 흩어지면 바쁜 날 어느 하나는 늦게 확인하게 되고, 손님은 답을 못 받은 채 기다린다.
이 세 가지는 채널을 하나만 쓸 때는 거의 일어나지 않는다. 채널이 두 개, 세 개로 늘면서 생기는 일이다. 오버부킹은 환불과 사과로 이어지고, 매출 누락은 세금 신고할 때 다시 뒤져야 하는 일로 돌아오고, 늦은 답장은 손님이 다른 숙소를 먼저 알아보게 만든다. 번거로움으로 끝나지 않고 호스트가 직접 처리해야 하는 일로 이어진다는 뜻이다.
내 숙소에 지금 PMS가 필요한지, 체크리스트
PMS가 뭔지 알았다고 당장 다 알아볼 필요는 없다. 아래 다섯 가지를 그대로 떠올려보면, 내 숙소에 지금 필요한지는 스스로 답이 나온다.
- 손님을 받는 채널이 몇 개인가. 에어비앤비 하나뿐이면 당장 급하지 않을 수 있고, 거기에 부킹닷컴이나 아고다가 더해져 있다면 다시 읽어볼 만하다.
- 하루에 캘린더를 손으로 몇 번 맞추는가. 채널마다 들어가 날짜를 하나씩 막는 일을 자주 한다면 그 자체가 신호다.
- 최근에 오버부킹을 겪은 적이 있는가. 한 번이라도 있었다면 같은 채널 구성을 그대로 두는 한 또 일어날 수 있다.
- 이번 달 매출을 어디서 보는가. 머릿속으로 더하거나 종이에 적어가며 합산하고 있다면 그 숫자를 믿기 어렵다.
- 채널별 메시지함을 하루에 몇 번 돌아다니며 확인하는가. 그 횟수가 많을수록 어느 하나는 놓치기 쉽다.
이 중 두 개 이상에서 고개가 끄덕여진다면, PMS를 알아볼 때가 된 것이다. 채널이 하나뿐이고 캘린더도 그 채널 안에서만 맞추면 충분하다면, 지금은 아직 필요가 없다는 뜻이고 그 판단도 맞다.
PMS를 고를 때 확인할 기준
필요하다고 느꼈다면 아래 네 가지를 확인한다.
- 지금 쓰는 채널과 앞으로 더할 채널까지 전부 연동되는가. 하나라도 빠지면 그 채널은 결국 또 따로 확인하게 된다.
- 알림을 내가 조절할 수 있는가. 모든 알림을 다 받으면 지금 겪는 피로가 그대로 옮겨올 뿐이다.
- 지금 쓰는 예약 기록을 옮길 수 있는가. 과거 데이터를 못 가져오면 처음부터 다시 쌓아야 한다.
- 매출과 점유율을 보는 화면이 실제로 읽기 편한가. 직접 눌러보지 않고 설명만 듣고 정하면, 쓰면서 다시 헤매는 화면을 고르게 될 수 있다.
실제 화면으로 보면: 팬지의 PMS
여기서 하나 밝혀두고 넘어간다. 이 글을 쓰는 팬지픽을 운영하는 회사 이름은 Saladsoft이고, 팬지 역시 같은 회사가 만든 숙소 운영 서비스다. 그래서 팬지 화면을 예로 드는 건 팬지픽이 자기 서비스를 소개하는 셈이다. 다만 PMS 화면이 실제로 어떻게 생겼는지 보여주는 데는 이보다 정확한 예가 없어서 그대로 쓴다. 팬지는 예약 사이트와 OTA 연동, 무인 체크인까지 함께 제공하는데, 그중 PMS 화면이 위에서 말한 것과 같은 방식으로 돼 있다.
글 맨 앞으로 돌아가보자. 에어비앤비 메시지함에는 문의가 와 있고, 카카오톡으로는 입금 확인을 묻는 손님이 있던 그 아침이다. 팬지는 이 메시지들을 어느 채널에서 왔든 상관없이 하나의 받은 편지함에 모은다. 손님 질문이 에어비앤비에 있는지 카카오톡에 있는지 찾아다닐 필요가 없다는 뜻이다. 체크인 시간이나 주차 안내처럼 호스트가 매번 똑같이 답하던 질문에는 AI가 먼저 답을 달아둔다. 손님은 기다리지 않고, 호스트는 정말 판단이 필요한 메시지만 보면 된다.
이 받은 편지함이 있는 화면에 예약과 매출과 점유율도 같이 있다. 팬지 사이트(panzy.site)를 직접 열어 운영 화면을 소개하는 자리를 보면 이런 문장이 있다. "예약, 매출, 점유율, 게스트 만족도, 하나의 차분한 화면에. 알림은 정말 필요할 때만." 알림을 필요할 때만 받는다는 말은, 채널마다 따로 울리는 알림을 하나씩 쫓아다니던 피로를 줄여준다는 뜻이다.
